Genesys Cloud es una solución y una plataforma.
La plataforma Genesys Cloud le permite suscribirse y adquirir funciones geniales directamente en Genesys, o crear sus propias funciones. Incluso puede realizar ambas, si es lo que necesita. Además, con cientos de aplicaciones adicionales disponibles en el centro de compras Genesys AppFoundry, la plataforma es muy flexible y segura para las empresas y los desarrolladores de aplicaciones.
Experiencia del cliente
Mejore la respuesta de los especialistas involucrándolos con las consultas que reciben sus asesores de atención.
Experiencia del cliente
Mejore la respuesta de los especialistas involucrándolos con las consultas que reciben sus asesores de atención.
Autoservicio y automatización
Obtenga más información acerca de lo que ocurre en el IVR a través de las vistas de flujo. Esta API de análisis de IVR es la base que brinda información detallada sobre el resultado de cada flujo.
ComunicacionesOutbound
Las campañas por SMS y la admisión de código de mensajes cortos le permiten enviar notificaciones e información de manera masiva a los clientes a través de SMS, por lo que es la opción ideal para utilizar en campañas.Reglas: utilice data actions como condición para una regla, por ejemplo, si desea consultar el sistema CRM antes de que el marcador llame al registro para comprobar un campo o indicador determinado, y para garantizar que todavía es elegible para la llamada.Campaña de vista previa de propiedad del agente: especifique la propiedad del agente sobre un registro en una campaña de vista previa outbound. Esto es útil cuando solo el agente asignado controla los registros de una lista de llamadas, incluidos los casos de uso basados en comisiones, las cobranzas y las relaciones personales, como enfermera-paciente.
Ventas y servicios digitales
Use el widget de chat para una nueva experiencia de uso móvil con nuevos colores, traducciones y capacidades, como la transferencia de archivos.Los flujos de chat ofrecen mayor flexibilidad en los cronogramas, el enrutamiento personalizado, data dips, el enrutamiento a los agentes preferidos y mucho más.En el caso del correo electrónico, hay imágenes incorporadas y la opción de reenvío a cualquier dirección de correo electrónico fuera de Genesys Cloud.El canal de mensajería de WhatsAppincluyen plantillas de mensajes, Enrutamiento y flujosLa opción de enrutamiento a agentes preferidos permite que los clientes interactúen con los agentes que mejor se adapten a sus necesidades.Derive las interacciones según las decisiones del cronograma de flujos a fin de determinar el mejor destino de enrutamiento para los clientes.Enumere de manera dinámica las habilidades lingüísticasdesde los data dips y luego utilice esos datos para derivar a la cola correcta.
Inteligencia artificial
Las nuevas capacidades de Genesys Cloud (se enfocan en el uso de datos y predicciones para mejorar la experiencia del empleado y del cliente.
Inteligencia artificial
Las nuevas capacidades de Genesys Cloud (se enfocan en el uso de datos y predicciones para mejorar la experiencia del empleado y del cliente.
Autoservicio y automatización
Incorpore las integraciones de terceros en los flujos de llamadas, incluidos los canales de voz y mensajería. Con la tecnología de inteligencia artificial Genesys AI, Genesys Cloud acompaña las funciones digitales de Amazon Lex, Genesys Dialog Engine, y las funciones de voz y digitales de Google Dialogflow, además de TTS para Nuance y Speech MorphingEl widget de chat le permite utilizar los bots de Amazon Lex en su estrategia de autoservicio a fin de obtener comentarios en tiempo real de los clientes
Ventas y servicios digitales
Las capacidades de engagement predictivo de Genesys incluyen las siguientes opciones:
Webhooks: si un cliente de gran valor está navegando por su sitio web, esta capacidad puede iniciar de manera automática un chat grupal con los agentes de ventas o de servicio debidamente calificados para advertirlos sobre la presencia de este cliente. Luego, el grupo se puede comunicar con el cliente para ofrecerle asistencia personal. Este es solo uno de los numerosos casos de uso de webhooks.Ofertas de contenido: brinda una oferta de contenido en el momento perfecto durante el journey de un visitante en el sitio web. Esta podría ser una promoción especial que se activa cuando el comportamiento del visitante coincide con un conjunto definido de criterios. Mapas de acción: utilice mapas de acción en páginas web específicas. Los mapas de acción son activadores y condiciones que definen los pasos lógicos o los próximos pasos en el journey del cliente.Experiencia del usuario
Genesys Cloud prioriza la experiencia del los agentes, supervisores, administradores, gerentes de calidad todos ellos son encargados de planificar la fuerza de trabajo.
Experiencia del usuario
Genesys Cloud prioriza mucho la experiencia del usuario. Los agentes, supervisores, administradores, gerentes de calidad y encargados de planificar la fuerza de trabajo son igualmente importantes cuando se trata de la experiencia del usuario.
Experiencia del usuario
Obtenga una combinación de colores, con funciones excelentes.Los tonos del teléfono vienen con configuración avanzada, la cual incluye un sonido en la computadora portátil en vez de los auriculares.
Experiencia de administración
El soporte del protocolo genérico SAML facilita el envío de mensajes entre los sistemas.Microsoft Active Directory, OKTA y OneLogin SSO permiten la sincronización automatizada de los datos de los usuarios entre los sistemas.Incluye funcionalidad de cierre de sesión del agente por parte del administrador.Cambie el nombre en pantalla de la empresa para una organización de Genesys Cloud desde la configuración de la organización del menú del administrador. Esta es una excelente opción si cambió recientemente de nombre por una fusión o una adquisición; no cambia la identificación ni la abreviatura de la empresa.
Analítica
Las vistas de destino de los flujosde IVR ofrecen insights del resultado de cada flujo.
Las vistas de interacciones y las vistas de destinos de los flujos pueden exportarse en formato CSV.Esta nueva API de trabajos ofrece solicitudes asincrónicas de registros detallados que anteriormente limitaban la cantidad de datos a los que se podía acceder. También permite que se incorporen volúmenes más grandes de registros de datos a un trabajo. Además, incluye atributos del cliente para diferentes funciones, como arquitecto o scripter.Si lo desea, puede excluir los abandonos breves de los cálculos de nivel de servicio (actualmente solo en la versión beta).Las mejoras de la vista de actividades de las colasle permiten ver la espera y la interacción más largas por tipo de medio y cola. Además, obtiene más insight sobre lo que hace un agente en una interacción, específicamente sobre el tiempo de llamadas en espera o de cierre después de la llamada.
Los gerentes de los contact centers pueden establecer el formato de la hora en HH:MM:SS:mmm cuando exportan datos de una vista que contiene columnas de duración.
Las vistas de interacciones y las vistas de destinos de los flujos pueden exportarse en formato CSV.Esta nueva API de trabajos ofrece solicitudes asincrónicas de registros detallados que anteriormente limitaban la cantidad de datos a los que se podía acceder. También permite que se incorporen volúmenes más grandes de registros de datos a un trabajo. Además, incluye atributos del cliente para diferentes funciones, como arquitecto o scripter.Si lo desea, puede excluir los abandonos breves de los cálculos de nivel de servicio (actualmente solo en la versión beta).Las mejoras de la vista de actividades de las colasle permiten ver la espera y la interacción más largas por tipo de medio y cola. Además, obtiene más insight sobre lo que hace un agente en una interacción, específicamente sobre el tiempo de llamadas en espera o de cierre después de la llamada.
Los gerentes de los contact centers pueden establecer el formato de la hora en HH:MM:SS:mmm cuando exportan datos de una vista que contiene columnas de duración.
Registro y gestión de la calidad
Asigne evaluacionespor agente y por período. Los agentes serán notificados cuando se finalice una evaluación para que puedan revisarla y comentarla.Un mejor manejo de la reiteración y la eliminación de evaluaciones mejora la precisión del análisis de la evaluación.Las nuevas API permiten la eliminación masiva de registros.
Gestión de la fuerza de trabajo
Los encargados de realizar las planificaciones pueden llevar a cabo cambios generalizados en el cronograma, en vez de editar los cronogramas de cada agente individual. Agregar o copiar la actividad de los agentes a los cronogramasfacilita la modificación de los cronogramas según el impacto de la cobertura. Por ejemplo, seleccione el tipo de actividad -copiar actividad a los agentes- en el menú desplegable cuando inserte una nueva actividad en un cronograma.Programe actividades individuales o grupales según el impacto de cobertura. Si se trata de varios agentes, puede optar por insertar la actividad para el tiempo en que los agentes estén disponibles. Por ejemplo, si se agrega una reunión de 14:00 a 15:00 y el turno de un agente finaliza a las 14:30, puede programar la reunión de 30 minutos.
Telefonía, comunicaciones unificadas
Estas capacidades de Genesys Cloud representan una gran expansión de las funciones y un nivel avanzado de resiliencia, lo que le brinda más opciones
Telefonía, comunicaciones unificadas y colaboración
Estas capacidades de Genesys Cloud representan una gran expansión de las funciones y un nivel avanzado de resiliencia, lo que le brinda más opciones.
Comunicaciones unificadas
Función nativa de envío y recepción de faxes con capacidades de fax a correo electrónico, confirmación y reintento automáticoConfiguración avanzada de sonido para los tonos del teléfono, incluido un sonido en la computadora portátil en vez de los auriculares